Pumasok ang Southwest Airlines sa huling araw ng 2022 matapos kanselahin ang mahigit 13,000 na flight simula noong Disyembre 22, isang pagbagsak ng operasyon na nagdulot ng pagka-stranded ng mga manlalakbay sa buong bansa at nag-udyok sa US Department of Transportation na suriin kung nabigo ang carrier na tuparin ang mga obligasyon nito sa mga pasahero. Nagsimula ang pagkaantala sa isang matinding bagyo sa taglamig, ngunit pagsapit ng kalagitnaan ng linggo, kinansela na ng Southwest ang mga flight sa mas mataas na rate na higit pa sa mga kakumpitensyang airline, na naging dahilan upang maging isang krisis sa sistema na partikular sa kumpanya ang isang pangyayari sa panahon.

Noong Disyembre 29 lamang, kinansela ng Southwest ang humigit-kumulang 2,350 na flight, halos 60 porsyento ng iskedyul nito, ayon sa isang ulat ng Associated Press. Sinabi ng carrier na inaasahan nitong babalik sa mas normal na iskedyul sa Biyernes, Disyembre 30, pagkatapos ng ilang araw kung saan sinasadya nitong bawasan ang mga operasyon upang muling itayo ang network nito. Gayunpaman, nilinaw ni Transportation Secretary Pete Buttigieg na tinitingnan ng pederal na pamahalaan ang patuloy na pagkaantala bilang higit pa sa isang kuwento ng panahon.

Naglantad ang panahon ng mas malalim na kahinaan sa operasyon

Ang unang bagyo ay tumama sa halos buong Estados Unidos noong isa sa mga pinakaabalang panahon ng paglalakbay ng taon, na nagdulot ng mga pagkansela sa buong industriya. Gayunpaman, noong Disyembre 27, karamihan sa mga pangunahing carrier ay nakapagbalik na ng operasyon habang ang Southwest ay patuloy na nagkansela ng libu-libong mga flight. Ayon sa isang ulat ng Reuters , ang Southwest ay nagkansela ng 2,886 na flight noong Disyembre 26, o humigit-kumulang 70 porsyento ng iskedyul nito, matapos kanselahin ang halos kalahati ng mga flight nito noong nakaraang araw.

Ang istruktura ng ruta at proseso ng pag-iiskedyul ng mga tripulante ng Southwest ay lalong nagpahirap sa pagbangon. Hindi tulad ng malalaking hub-and-spoke carrier na maaaring mag-concentrate ng mga sasakyang panghimpapawid at mga tripulante sa mga pangunahing nagdudugtong na paliparan, ang Southwest ay nagpapatakbo ng isang mas ipinamahaging point-to-point network. Nang ang masamang panahon ay nagambala sa maraming lungsod nang sabay-sabay, ang mga sasakyang panghimpapawid at mga miyembro ng tripulante ay nagkalat sa buong sistema. Kinilala ng airline na ang mga tool nito para sa muling pagkonekta ng mga tripulante sa mga takdang-aralin ay nahihirapan sa ilalim ng dami ng mga pagbabago. Inilarawan sa isang ulat ng NPR ang mga empleyado na nahihirapang ma-access ang mga serbisyo ng pag-iiskedyul ng mga tripulante at makakuha ng mga muling pagtatalaga habang bumibilis ang pagkasira.

Ang laki ng kawalan ng balanse ay naging hindi mapagkakamalan pagdating ng Disyembre 28. Sinabi ni Buttigieg sa isang ulat sa panayam ng Reuters na ang airline ay umabot na sa punto kung saan ang pagkaantala ay hindi na maituturing na dulot ng panahon. Ang ibang mga carrier ay nakabawi na, aniya, habang ang patuloy na pagkansela ng Southwest ay nagpapahiwatig ng pagkabigo ng sistema na nangangailangan ng kumpanya na ibalik ang mga pasahero at bayaran sila para sa kontroladong pagkaantala.

Nakatuon ang mga opisyal ng pederal sa mga obligasyon ng mga pasahero

Inihayag na ng Kagawaran ng Transportasyon na susuriin nito kung ang mga pagkansela ng Southwest ay nasa kontrol ng carrier at kung ang airline ay sumusunod sa mga pederal na kinakailangan at sa sarili nitong mga pangako sa customer-service. Ang pag-aalala ng departamento ay hindi limitado sa mga nakanselang flight. Ang mga na-stranded na pasahero ay nag-ulat ng mahabang pila na ilang oras, kahirapan sa pag-abot sa mga ahente ng customer-service, pinaghiwalay na bagahe at limitadong access sa mga alternatibong flight sa panahong puno ng booking ang ibang mga airline.

Pormal na ipinahayag ni Buttigieg ang mga alalahaning iyon sa isang liham noong Disyembre 29 kay Bob Jordan, CEO ng Southwest. Isinulat niya na ang antas ng pagkagambala ay hindi katanggap-tanggap at binanggit na, noong nakaraang araw, kinansela ng Southwest ang 59 na porsyento ng mga flight nito habang ang iba pang mga pangunahing airline ay nagkansela ng humigit-kumulang 3 porsyento. Binigyang-diin din ng kalihim na kinilala mismo ng kumpanya na ang mga pagkansela at malalaking pagkaantala mula noong Disyembre 24 ay maiuugnay sa mga pangyayaring nasa ilalim ng kontrol ng airline.

Mahalaga ang pagkakaibang iyan dahil ang mga airline ay may mga partikular na obligasyon kapag kinansela nila o binago nang malaki ang mga flight, kabilang ang pagbibigay ng mga refund kapag pinili ng mga pasahero na huwag bumiyahe. Gumawa rin ang Southwest ng mga pampublikong pangako sa customer-service na sumasaklaw sa ilang mga pagkain, hotel, at transportasyon sa lupa para sa mga kontroladong pagkaantala. Ang pampublikong iskedyul ni Buttigieg para sa linggo ay nagpapakita ng paulit-ulit na mga tawag sa pamunuan ng Southwest, mga piloto, mga kinatawan ng flight-attendant, mga tanggapan ng kongreso, at ang White House habang sinusubaybayan ng mga opisyal ng pederal ang krisis.

Ang sinasadyang pag-reset ay pumapalit sa normal na iskedyul

Ang tugon ng Southwest ay ang matinding pagbabawas ng paglipad nito upang mabawi ang kontrol sa pagpoposisyon ng mga sasakyang panghimpapawid at mga tripulante. Pagsapit ng Disyembre 29, binawasan ng airline ang libu-libong mga flight sa loob ng ilang magkakasunod na araw sa halip na subukang patakbuhin ang buong nailathalang iskedyul nito. Sinabi ng mga ehekutibo na ang estratehiya ay nilayon upang pigilan ang sunod-sunod na hindi pagkakahanay ng mga tripulante at sasakyang panghimpapawid, bigyan ang mga scheduler ng isang mapapamahalaang plano sa pagpapatakbo at muling itayo ang network mula sa isang matatag na base.

Ang pamamaraang ito ay nangahulugan ng mas maraming pagkansela sa maikling panahon, ngunit sinabi ng airline na kinakailangan itong bumalik sa normal. Inilarawan sa isang ulat ng Associated Press noong Disyembre 27 ang pagkansela ng Southwest ng humigit-kumulang 2,600 na flight sa araw na iyon habang inalis ang libu-libo pa mula sa sumunod na dalawang araw. Pagsapit ng Disyembre 29, sinabi ng kumpanya na ang mga sistema ng pag-iiskedyul ng mga tripulante ay nakahabol na nang sapat upang suportahan ang pagbabalik sa halos normal na iskedyul sa Disyembre 30.

Tila epektibo ang operational reset pagsapit ng Biyernes, nang biglang bumaba ang mga kanselasyon. Ngunit hindi nalutas ng agarang pagbangon ang mas malalaking tanong na inilantad ng pagkasira: kung sapat ba ang teknolohiya at mga sistema ng tauhan ng Southwest para sa matinding iregular na operasyon, kung nakatanggap ba ang mga pasahero ng napapanahong impormasyon at reimbursement, at kung hinayaan ba ng carrier na lumaki ang isang pagkaantala na dulot ng bagyo at maging isang maiiwasang pagkabigo ng network.

Susukatin ang pagbangon pagkatapos muling gumalaw ang mga eroplano

Para sa Southwest, ang pagtatapos ng pagdami ng mga kanselasyon ay unang pagsubok lamang. Kailangan pa ring iproseso ng airline ang mga refund, muling pagsamahin ang mga bagahe sa mga manlalakbay, at bayaran ang mga kwalipikadong gastusin habang ipinapaliwanag kung paano nawalan ng kontrol sa network nito ang isang kumpanyang kilala sa pinasimpleng modelo ng pagpapatakbo nang halos isang linggo. Samantala, nagpahiwatig ang mga pederal na regulator na balak nilang suriin ang parehong mga sanhi ng pagkaantala at ang pagtrato ng Southwest sa mga pasahero.

Lumilikha rin ang pangyayaring ito ng mas malawak na babala sa industriya. Ginugol ng mga airline ang nakalipas na dalawang taon sa muling pagtatayo ng mga iskedyul at tauhan pagkatapos ng pandemya, ngunit ipinapakita ng breakdown ng Southwest kung gaano kabilis maaaring mabigo ang operational resilience kapag nagbanggaan ang panahon, pagpoposisyon ng mga tripulante, teknolohiya, at peak demand. Maaaring naibalik na ng carrier ang karamihan sa mga flight sa pagtatapos ng taon, ngunit ang mga kahihinatnan ng higit sa isang linggong pagkansela ay lalampas pa sa kalendaryo ng paglalakbay sa holiday.